Müştəriləriniz həqiqətən qiymətə görə gedir? Gizli və ağrılı səbəb

"Rəqib daha ucuz satır, ona görə müştərilərimizi itiririk." — Bu, müştəri itkisi ilə üzləşən bir çox biznes rəhbərinin ən çox istifadə etdiyi bəhanədir. Amma gəlin dürüst olaq: Yanılırsınız.

Dünya miqyasında aparılan araşdırmalar göstərir ki, qiymət faktoru müştəri itkisinin yalnız çox kiçik bir hissəsini təşkil edir. Bəs müştərilər niyə gedir? Cavab sandığınızdan daha sadə və daha ağrılıdır.

68% Laqeydlik: Unudulmağın bədəli

Statistika sübut edir ki, müştəri itkisinin düz 68%-i tək bir səbəbdən qaynaqlanır: Laqeydlik. Bəli, müştəriləriniz qiymət baha olduğu üçün deyil, özlərini unudulmuş, dəyərsiz və sadəcə bir "rəqəm" kimi hiss etdikləri üçün gedirlər. Sizin üçün sıradan bir satış əməliyyatı olan şey, müştəri üçün bir etibar məsələsidir. Onlar müraciətlərinə gec cavab alanda, problemleri ilə maraqlanılmayanda və ya sadəcə "satış bitdi, iş bitdi" yanaşmasını görəndə sizinlə olan bağlarını qırırlar.

Yeni müştəri qazanmaq, yoxsa köhnəni qorumaq?

Bir çox şirkət yeni müştəri tapmaq üçün marketinq büdcələrini "yandırarkən", əlindəki ən böyük xəzinəni — mövcud müştərilərini "arxa qapıdan" qaçırır. Halbuki, bir həqiqət var: Mövcud müştərini saxlamaq, yenisini qazanmaqdan 5-25 dəfə daha ucuzdur.

Siz "yeni ov" arxasınca qaçarkən, sadiq müştərilərinizin loyallığını itirmək biznesinizi bir addım irəli, iki addım geri aparır.

Müştəri təcrübəsi (CX) burada işə düşür

Müştəriyə dəyərli olduğunu hiss ettirmək üçün hər gün ona zəng etmək lazım deyil. Bunun üçün doğru qurulmuş bir Müştəri Təcrübəsi (CX) strategiyası kifayətdir:

• Müştərinin ehtiyacını o hələ dilə gətirmədən anlamaq;

• Satışdan sonra "Hər şey qaydasındadırmı?" deyə maraqlanmaq;

• Problemi müştəri şikayət etmədən öncə aşkarlayıb həll etmək.
  
  

Gəlin, itkini durduraq

Müştəriləriniz sizin nə dediyinizi unuda bilər, amma onlara nə hiss etdirdiyinizi əsla unutmazlar. Əgər onlara laqeydlik hiss etdirirsinizsə, dünyanın ən aşağı qiymətini təklif etsəniz belə, onları saxlaya bilməyəcəksiniz.

Xperio olaraq biz, müştəri itkisinin kök səbəblərini analiz edir və laqeydliyi loyallığa çevirən sistemlər qururuq. Müştərilərinizə ən son nə zaman dəyərli olduqlarını hiss etdirmisiniz?