Gülərüz xidmət kifayətdirmi? Müştəri xidməti və müştəri təcrübəsi arasındakı o incə fərq

Mağazaya girəndə müştərini gülərüzlə qarşılamaq, ya da şikayət edən şəxsi nəzakətlə dinləmək... Sizcə, bu müştəri təcrübəsidir (CX), yoxsa müştəri xidməti (CS)?

Bir çox biznes sahibi bu iki anlayışı eyniləşdirir. Lakin aradakı fərq, bir şirkətin sadəcə "sağ qalması" ilə "bazarda lider olması" arasındakı fərq qədər böyükdür. Gəlin, bu fərqi real bir nümunə ilə analiz edək.

Müştəri Xidməti: Problemi həll edir, amma iz buraxmır

Təsəvvür edin ki, onlayn mağazadan bir ayaqqabı sifariş verirsiniz. Məhsul gəlir, lakin ölçüsü ayağınıza olmur. Dəstək xəttinə zəng edirsiniz, operator sizi nəzakətlə dinləyir, üzr istəyir və dərhal qaytarılma prosesini başladır.

Nəticə: Problem həll olundu? Bəli. Bu, yaxşı bir müştəri xidmətidir. Amma: Siz yenə də yoruldunuz, vaxt itirdiniz və o ayaqqabını həmin gün geyinə bilmədiniz. Beyninizdə qalan xatirə nəzakətli operatordan daha çox, "ölçüsü səhv gələn ayaqqabı və itirilmiş vaxt" olacaq.

Müştəri Təcrübəsi (CX): Problemi yaranmadan qabaqlayır

İndi isə eyni ssenariyə Xperio prizmasından – yəni mükəmməl dizayn edilmiş CX tərəfindən baxaq:

Siz sayta girirsiniz, interfeys o qədər rahatdır ki, cəmi iki kliklə sifarişi tamamlayırsınız. Qutunu açanda sizi kiçik, səmimi bir "təşəkkür" kartı qarşılayır. Əgər ölçü uyğun gəlmirsə, sistem bunu sizin yerinizə öncədən düşünüb: Kuryer qapıdan getmədən sizə "Əgər ölçü uyğun deyilsə, maşındakı digər ölçü ilə indi dəyişə bilərik" təklifini edir.

Budur CX-in gücü! Müştəri təcrübəsi elə bir ekosistem qurur ki, müştəri brendlə təmasda olduğu hər saniyədən zövq alır. Burada məqsəd sadəcə problemi həll etmək deyil, müştərinin həyatını asanlaşdırmaq və ona dəyərli olduğunu hiss etdirməkdir.

Reklam müştərini gətirir, CX isə onu saxlayır

Bu gün bir çox şirkət reklamların və kreativ ideyaların sehrinə həddən artıq güvənir. Bəli, parlaq bir reklam müştərini qapıya qədər gətirə bilər. Lakin onu içəridə saxlayan, ona ikinci dəfə alış-veriş etdirən və onu brendinizin könüllü vəkilinə çevirən yeganə amil müştəri təcrübəsidir.

Unutmayın, rəqibləriniz məhsulunuzu, qiymətinizi və ya reklam kampaniyanızı kopyalaya bilər. Amma sizin müştəriyə yaşatdığınız o unikal duyğunu və rahatlığı kopyalamaq qeyri-mümkündür.

Sözlər unudulur, hisslər isə yox

Məşhur bir deyimdə qeyd olunduğu kimi: "Müştərilər sizin nə dediyinizi unuda bilər, amma onlara nə hiss etdirdiyinizi əsla unutmazlar."

Sizin biznesiniz müştərilərinizə nə hiss etdirir? Onlar sizi sadəcə "nəzakətli xidmət" göstərən bir şirkət kimi tanıyır, yoxsa hər addımda onların yükünü yüngülləşdirən bir tərəfdaş kimi?

Xperio olaraq biz, bizneslərin bu transformasiyanı keçməsinə, rəqəmlərin arxasındakı insanı görməsinə və sarsılmaz loyallıq qurmasına kömək edirik. Çünki gələcəyin qalibləri ən çox satanlar deyil, ən yaxşı təcrübə yaşadanlar olacaq.

Siz də müştəri yolunuzu yenidən kəşf etməyə hazırsınız? Bizimlə əlaqə saxlayın, biznesinizi müştərinizin gözü ilə birlikdə analiz edək.